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苏宁售后乱象:空调安装即罢工,用户维权半月

文章出处:未知 责任编辑:admin 人气: 发表时间:2016-09-04 08:34【

 

蓝鲸TMT 8月29日文:每年夏天,在高温酷暑的影响下,人们首 选的降温家电空调便会进入销售旺季。不过,与空调 销售相关的投诉事件也随之而来。

近日,连续多 名消费者向蓝鲸TMT反映,苏宁作 为国内最大的家电零售连锁企业之一,在售后方面乱象频发,存在涉 嫌出售劣质产品、客服态度恶劣、售后处理拖沓等问题。

 

新空调 安装当天即无法使用,消费者拟换货

今年719日,杭先生 通过苏宁易购官方网站为在河北保定老家的父母购买了一台空调。该空调于726日送货到家,当地售 后于次日上门安装。但就在安装当天,新空调 的室外机便不能转动,空调无法正常使用。

当地售 后负责检测的工作人员也在现场,该工作 人员拆开空调进行检查,表示空 调的机和挡板都已变形。之后,该工作 人员便提出让杭先生申请维修。

对此,杭先生提出疑问:“刚买来 的新空调鉴定出有问题,理应商家负责退换货,而不是 让消费者申请维修。”

但上述 工作人员对杭先生的换货申请不予理睬,坚持让 其向苏宁申请维修。考虑到 该人员可能没有退换货权利,之后杭 先生便直接与苏宁客服联系提出退换货申请。

 

苏宁客 服与当地售后踢皮球,消费者苦等15天无处理结果

苏宁客 服表示公司将安排当地售后的检测师傅上门查看电器,并开出鉴定单,然后根 据鉴定内容确定是否进行退换货处理。之后几 天杭先生的母亲一直在家等候,但始终 不见检测人员上门,她于81日联系当地售后询问,对方声 称因她未下维修单导致其无法前来鉴定空调。但杭先生不解的是,自己申请的是退换货,为什么要下维修单?

之后五天,杭先生 多次与苏宁客服联系,催促对方尽快处理。而苏宁 客服每次都声称将在24小时内处理,并表示 立即安排人员前来鉴定。杭先生 的母亲每日在家等候,结果同样被苏宁“放鸽子”。

86日他再 次联系苏宁客服时,苏宁客服更改了说法,称空调已经过了7天的退换期,只能选择维修。这让杭先生极为气愤,并表达了强烈不满。苏宁客 服在与当地售后沟通后,回电表 示不需要维修单,会直接 给杭先生开具鉴定单,并于当 天下午送至他老家。另外需 要将鉴定单拍照上传至苏宁后台,苏宁会在24小时内处理退货。

但是鉴 定单上传一天后苏宁方面无任何反馈,杭先生致电询问,对方表 示后台无上传记录。诡异的是直至811日,杭先生先后上传了3次鉴定 单并多次联系客服,但客服 始终表示无记录。

 

消费者 要求苏宁赔偿误工损失,双方协商未果

杭先生认为,苏宁售 后存在前期不作为,后期拖沓的问题。727日空调 安装即无法使用,苏宁于86日才同意退货,到811日苏宁 仍未妥善解决退货;而至此 他母亲为处理此事请了半个月的假,杭先生 要求苏宁做出一定赔偿。苏宁客 服表示无法满足赔偿要求,最多向其赔付100元的苏宁易购券,而杭先 生认为无法接受。

蓝鲸TMT致电苏 宁客服询问此事,客服表示,该消费 者在空调安装当天申请换货,但当地 售后不同意处理,消费者多次投诉,双方于86日就退 货处理达成一致。但消费 者后来提出要求赔偿,所以退货搁浅。截至发稿,双方仍未达成一致。

对于此 次纠纷对消费者带来的困扰,苏宁客服也表示,由于苏 宁售后很多都已外包出去,所以退货环节没做好,对耽误 消费者的时间感到抱歉。

 

律师:售后外 包不代表降低服务标准

针对上述纠纷,蓝鲸TMT咨询了 北京市安理律师事务所律师包华。包华指出,从处理效果来看,苏宁售 后的各个环节存在衔接不顺畅的问题。同样是现场工作,送货等 售前服务的安排比退货等售后服务更高效,显然是不太合理的。

对于苏 宁这类电商平台而言,因销售 产生的送货次数一定比因质量问题产生的取货次数多,与后者 对应的售后服务工作压力应该较小,售后服 务理当更为顺畅。即便是 将售后外包出去,承包单 位也是根据委托方的要求来工作,并不能将“售后外包”作为降 低服务标准的理由。

包华同时指出,在上述事件中,消费者 的索赔要求不是特别合理。误工损 失在售后环节不是必然发生的,消费者 可以与对方协商,利用空 闲时间处理退换货。他建议,消费者 面临这种问题时,应当合 理控制时间成本、尽量减少损失,争取尽早解决问题,维护自己的合法权益。

 

结语:

其实,与杭先 生有类似遭遇的不在少数。北京一 位消费者向蓝鲸TMT反映,其在苏 宁的苹果园店购买了一台空调,使用30天左右 就出现了严重故障。经过数日协商,苏宁门店同意换货,并承诺24小时内解决问题,但2天过后仍没有解决。该消费 者主动询问苏宁门店,才被告知已无货可换,可申请退货;半个月后,消费者才收到退款。

纵观当 下家电零售企业的售后服务情况,诸如此 类的情况并非只发生在苏宁身上。售后服务体验差,不仅有损企业形象、导致用户流失,还可能使企业被纠纷、诉讼缠身。

对苏宁而言,其不光 要保证销售渠道顺畅,售后服 务同样至关重要。若所售产品出现问题,苏宁能 够及时为用户提供最优质的售后服务,势必将 为企业带来最坚实的后防线。此外,一旦对 线下门店及售后部门进行授权,苏宁也 应该主动承担监管的责任,保障消 费者的合法权益。

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